La Compagnie ivoirienne d’électricité (CIE) révolutionne sa relation client grâce à l’intelligence artificielle. Lors de la 2ᵉ édition de la Conférence nationale sur l’Intelligence artificielle « IMPACT IA », qui s’est tenue du 9 au 11 septembre 2026 à Abidjan, l’entreprise a dévoilé sa feuille de route stratégique pour intégrer l’IA au cœur de ses métiers et de son expérience client.
Sous l’impulsion de sa Direction centrale de la transformation digitale (DCTD), la CIE a présenté plusieurs cas d’usage concrets, rompant avec les approches purement théoriques. La grande attraction de l’événement a été « Clém’BOT », un assistant IA personnalisé conçu pour fluidifier les interactions avec les usagers.
Grâce à cet outil, les clients peuvent désormais formuler leurs requêtes en langage naturel, éliminant ainsi le besoin de naviguer à travers des menus complexes. L’IA se charge de comprendre la demande, d’identifier la procédure requise et de guider l’utilisateur jusqu’à la résolution de son problème.
Armelle N’Guessan Gnassou, directrice Data et Intelligence artificielle de la CIE, a parfaitement résumé cette transition lors de son intervention au « Cercle des décideurs » : « On passe d’une IA qui répond à une IA qui comprend et qui agit ».
En optimisant l’accompagnement pas à pas des clients lors de leurs démarches de raccordement après la construction ou l’achat d’un bien, les applications pratiques de cette technologie touchent désormais à des aspects essentiels du service public.
Grâce à la fonction de gestion des anomalies, l’abonné peut transmettre directement des photos ou des notes vocales via l’application en cas de panne, permettant à l’IA de qualifier l’urgence et d’orienter immédiatement le dossier vers les équipes techniques compétentes.
Sur le plan opérationnel, l’impact est déjà mesurable. Les premières expérimentations menées révèlent une perspective de gain de productivité d’environ 40 % au niveau du centre d’appels. Cette efficacité accrue permettra d’absorber un volume important de demandes simultanées et de réduire drastiquement les temps d’attente, notamment en période de forte affluence.
La direction a toutefois tenu à rassurer sur la place des travailleurs : l’objectif n’est pas de substituer la technologie aux collaborateurs, mais de libérer du temps humain en automatisant les tâches répétitives, permettant aux agents de se concentrer sur les situations nécessitant expertise, jugement et empathie.
Forte de son expérience, la société a partagé une série de recommandations stratégiques pour les entreprises ivoiriennes désireuses de sauter le pas de l’IA, en insistant d’abord sur la nécessité de partir du besoin métier afin que la technologie résolve un problème concret et génère une valeur mesurable plutôt que de répondre à un simple effet de mode.
Pour assurer le succès de cette transition, l’entreprise souligne qu’il est indispensable de fiabiliser les données en les connectant aux processus opérationnels car « la vraie valeur est dans l’action », tout en veillant à co-construire les outils avec les équipes pour garantir une adoption durable par les utilisateurs finaux et à anticiper dès le départ la mise à l’échelle à travers les enjeux de cybersécurité, de gouvernance, d’architecture et de coûts.
À travers cette participation active à IMPACT IA 2026, l’entreprise démontre que les défis de la gestion des données, de l’automatisation et de l’expérience utilisateur dépassent le simple cadre énergétique. Ils ouvrent la voie à une modernisation globale des services, qu’il s’agisse de l’eau, des transports, de la banque ou des télécommunications en Côte d’Ivoire.
AP/Sf/APA
