Alors que la qualité du service public représente un défi majeur en Côte d’Ivoire, l’Institution de prévoyance sociale – Caisse générale de retraite des agents de l’État (IPS-CGRAE) opère une transformation profonde. Ses efforts viennent d’être couronnés par une triple distinction historique lors du Baromètre national de la qualité de l’accueil.
Dans le paysage administratif ivoirien, l’institution fait figure de modèle. L’IPS-CGRAE s’impose désormais comme la référence absolue en matière de relation usager. Lors de la 7ᵉ édition du Baromètre national de la qualité de l’accueil, organisée par l’Académie du Service, en partenariat avec la CCI Côte d’Ivoire, l’Institution a surclassé les attentes dans un cadre d’évaluation pourtant impitoyable : visites mystères, tests téléphoniques et audit du parcours digital parmi plus de 550 organisations.
L’IPS-CGRAE ne s’est pas contentée de figurer au palmarès ; elle a raflé trois prix majeurs : le prix de Meilleur manager de l’année pour son directeur général, Abdrahamane T. Berté ; Pépite Hors Catégorie, une distinction exceptionnelle récompensant quatre années consécutives de performances au sommet.
L’institution de prévoyance sociale a également remporté le Prix Étoile du service collaborateur, distinguant l’engagement d’un agent exemplaire pour sa bienveillance lors des tests terrain. Cette réussite n’est pas le fruit du hasard, mais d’une stratégie de proximité audacieuse.
En l’espace de 13 ans, l’IPS-CGRAE est passée d’un point d’accueil unique à Abidjan à un réseau de 13 agences modernes couvrant tout le territoire ivoirien. Cette expansion physique s’est accompagnée d’une modernisation technologique : réduction des délais de traitement, traçabilité accrue des dossiers et digitalisation progressive des services.
Pour la direction de l’IPS-CGRAE, la performance repose sur une vision profondément humaine. « La qualité du service public ne se mesure pas à l’efficacité des procédures, mais à la confiance que les citoyens accordent aux Institutions qui les servent », souligne-t-on au sein de l’institution.
L’institution a opéré un changement en profondeur de sa culture interne, en faisant de la qualité de service une valeur centrale. Le collaborateur, placé au cœur de la performance, est considéré comme le premier levier de satisfaction des assurés.
En plaçant le collaborateur au cœur du dispositif et en misant sur l’écoute active, l’IPS-CGRAE réussit un pari audacieux : restaurer le lien de confiance entre l’administration et le citoyen. Au-delà des trophées en vitrine, c’est bien l’expérience vécue par les retraités, se sentir écoutés, compris et accompagnés qui constitue le véritable succès de cette « révolution silencieuse ».
AP/Sf/APA
